作者  楊沛霆　

 

自從設立投訴表以來，集團對顧客投訴非常重視，有問必答，并有領(lǐng)導進行復查。

 

一天，張海燕總經(jīng)理在評審投訴表時，發(fā)現(xiàn)有顧客投訴房間里面有異味，而主管竟然在投訴上回復道：由于房間裝修老化，該現(xiàn)象屬于不可控因素，因此不做處理。

 

這種工作狀態(tài)怎么能行？當天張海燕總經(jīng)理就在干部會上，拿出這張投訴表道：“對房間異味投訴的處理意見，好像有一些道理，但這里卻隱藏著一個大問題——主管的責任心不夠。因為她沒有站在顧客的角度去想問題，更沒有一定要為顧客解決問題，讓顧客滿意的決心。”

 

張總的一番話，讓與會干部感到汗顏。客服部馬上出臺了消除房間異味的解決方案：先將房間進行整體清掃，又逐個對房間采取了異味處理措施。主管經(jīng)理還把客戶在投訴表中提出的好建議，如：餐前可在房間里面噴些空氣清新劑，餐后開窗通風等建議都作為日常管理寫進了規(guī)章制度里。從此，徹底杜絕了房間異味現(xiàn)象的發(fā)生。